从联络中心到VTM 华为加速金融服务革新

（原标题：从联络中心到VTM 华为加速金融服务革新）

以往我们提及金融行业，总有一种“高大上”的感觉，但如今的金融行业（特别是银行业），正面临着利率市场化、互联网金融、科技监管力度加强等严峻挑战；与此同时，移动互联网、云计算、大数据的兴起，也迫使金融行业必须从封闭的ICT架构向开放的ICT架构转型。可以说，数字化转型和服务创新已经成为了当前金融行业的必然趋势。

在近日由华为企业BG中国区主办的2016华为中国金融峰会上，也有金融专家指出，针对个人客户把银行的服务嵌入到个人生活场景里面，提供任何时间，任何地点，任何想要的服务；以及借鉴新技术，利用交易银行和产业链金融产品，给企业提供一站式服务等等，已经成为银行业转型的大方向。

而说起助力金融行业的服务创新，华为不仅有融合了语音、社交媒体和协作等能力的联络中心解决方案，更打造了华为eSpace VTM 远程银行解决方案，其基于华为在联络中心领域20余年的经验积累和创新ICT技术——华为全套高清视频、远程协作、业务推送、路由排队和多终端接入等技术，再结合金融行业的特点和发展趋势而打造。不仅向银行客户提供了“面对面”远程柜台服务，更实现了手机、PAD、PC、智能电视等多屏幕视频统一服务，使得银行服务进一步贴近客户个性化渠道，真正让银行服务无处不在！

华为eSpace VTM远程银行解决方案

如上图所示，华为eSpace VTM远程银行解决方案由VTM、VTC（Virtual Teller Center，柜员中心）和VTA（Virtual Teller Agent，虚拟柜员）三部分构成，并具备以下创新特性：

多渠道融合：包括多媒介，远程柜员可通过语音、视频、协作（文档推送、页面共享等）多种媒介形式为客户提供远程服务，让客户感知更佳；多终端支持，客户可通过不同类型终端（如VTM机、PC机、超极本、PAD、手机、秘盒等）与后台建立音视频协作通信，享受远程柜台服务；多渠道服务，即可通过银行的物理网点、自助服务区、网银、手机银行等多种服务渠道为客户提供远程面对面服务。

视频服务升级：该方案支持从CIF到1080P不同分辨率视频对话，可满足不同服务场景需求；同时凭借华为专利的视频增强技术，进一步降低了网络时延和抖动，保障了服务体验。此外，其还借助智能路由技术实现了远程柜员集中作业，服务请求统一排队分配；让远程柜员也可按需进行分组业务办理。

多种远程协作共服务：主动营销，应用大数据分析结果，远程柜员可主动向客户推荐适应性金融产品，并可主动将产品介绍资料推送给客户，提升客户体验；实时互动，远程柜员在协助客户业务办理过程中，可以通过激光笔等辅助手段为客户进行实时讲解、重点内容圈画，实现接近柜台服务体验；协助填单，远程柜员在协助客户业务办理过程中，可以远程辅助客户填写表单，实现VIP客户级体验；专家协助，远程柜员在业务办理过程中，可以邀请第三方专家加入，实时提供专家咨询；同时也支持在业务办理过程中，客户需要办理其他业务时，无缝切换到能办理此业务能力的专家为客户进行服务；二级审核，在必须由审核员进行合规性审核的柜台业务办理过程中，审核员可以加入远程柜员和客户的视频通话并进行合规性审核；当合规性审核完成后，审核员退出视频通话，远程柜员继续为客户进行视频服务。

不只实现管理监督：在远程柜员为客户进行服务过程中，监督人员可监看远程柜员服务过程，对远程柜员服务过程进行实时监督，如果客户对远程柜员服务不满，可立即接管柜员的服务，也可直接中止服务。而在业务办理过程中，还可以实现音视频和业务操作同步录制；并保存交易凭据，确保交易可追溯。此外，当事件需要交易过程事后督查时，也可依据客户编号、柜员编号、业务办理终端编号、办理时间、办理地点、业务种类等多要素对远程柜员当时的服务过程进行同步回放，方便事后监督管理。

安全保障更可靠：系统安全方面，VTC平台所有核心部件采用主备或者负载均衡方式保障系统稳定性，支持单个部件故障时，自动切换为备用部件；业务安全方面，视频通话和业务数据传递均进行加密传输，确保客户隐私信息保障以及业务交易安全。

平台开放更易集成：华为VTC平台全面开放，支持多品牌VTM和Windows、Android、iOS多类型终端接入，并提供标准的SDK供合作伙伴业务开发；同时VTC平台提供整体统一的开发接口，业务软件开发集成难度大大降低；提供SDK包，有利于快速集成开发，加快新业务上线速度。

选择华为eSpace VTM远程银行解决方案的五大理由

1、快捷网点部署，相比普通营业厅，建设周期短，可快速扩展营业范围，方便网点延伸至机场、酒店、园区、校园等；一台VTM机即可实现发卡、发u-Key、理财营销、IC卡代缴代扣、第三方存管、支票业务、业务开通、业务变更等多数柜台业务。

2、分流柜台业务，将可标准化的业务从人工柜台转移到半自助设备上办理，释放网点人力，转投到新产品营销等高附加值业务上。

3、贴近客户服务，将面对面服务延伸到社区、大型工业园区、机场、远郊，使银行面对面服务与客户近在咫尺；也可以延伸到客户家里的个人电脑、电视，让客户足不出户享受银行面对面服务；更可以延伸到客户的手机、PAD等移动设备，使银行面对面服务与客户如影随形。

4、共享专家资源，远程柜员在业务办理中，碰到疑难问题，特别是理财业务办理过程中的产品分析，可以通过内部求助和三方通话，实时求助远程理财专家为客户提供专业咨询；理财专家只要在总部服务，即可覆盖所有网点业务需求，大大提高总部理财专家价值回馈。

5、降低业务风险，前台业务流程标准化，远程柜员在后台集中作业，针对不同业务需求，提供专业后台人员为客户服务。相比传统营业厅由一名柜员提供多种服务，VTM专业服务进一步提升客户满意度；前台业务流程标准化的同时，降低人为操作失误的风险。

华为的目标是成为金融行业数字化转型的最佳首选合作伙伴，为此华为不断在金融行业持续投入——经过近几年积极探索、不懈努力，如今华为已与部分国有银行、股份制银行，保险公司等大型金融机构结成了ICT转型战略合作伙伴关系，同时华为产品与解决方案也已广泛服务于国内260多家金融机构。所以对于想要借助服务创新提升竞争力的银行客户来说，选择华为eSpace VTM远程银行解决方案，准没错！