网购正品率去年仅58.7% 投诉同比增356.6%

远程购物投诉网购占92.3%

报告指出，网络零售交易额以每年40%以上的速度增长，2014年达到2.8万亿元。据商务部反映，互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为突出，已经成为侵权假冒的重点环节。一是质量不合格和假冒现象比较严重。据国家工商总局抽查，2014年的网购正品率只有58.7%。二是投诉和案件增长迅速。2014年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%；在消协组织受理的20135件远程购物投诉中，网络购物占到了92.3%。

报告建议，加快电子商务的立法进程，完善电子商务监管体制，明确经营者、消费者的权利义务，规范落实电子商务平台和企业的主体责任。此外，进一步协调和理顺消费维权机制。

近10万预付卡企业仅351家备案

实施情况报告显示，一些新的消费领域缺乏有效规制，预付卡消费领域问题突出。

报告指出，据统计，2014年国内多用途和单用途预付卡销售规模为9068.8亿元，有关部门估算，一半以上的份额已经人民银行批准或商务部备案，但仍有大量发卡行为未纳入监管。据上海市工商局估计，全市发卡主体近10万家，而在上海市商务委备案的企业只有351家。

报告说，预付卡消费是由消费者一次性支付费用，经营者分次提供商品或服务的消费模式，存在一定风险。一是发行预付卡的企业量大面广，涉及资金较大，个别商家利用其变相融资、集资甚至诈骗；二是约定不明导致服务缩水。上海市12315平台2014年预付卡消费投诉占到了全年投诉量的一半，主要集中在美容美发、健身、教育培训等行业。浙江去年以来的预付卡消费纠纷已达6000多件，多数难以处理。地方还反映，一些商家“关门跑路”，导致爆发群体性事件。

服务投诉教育装修等领域集中

报告同时显示，服务领域投诉增长较快。2014年全国工商部门受理的服务领域投诉已经占到了总量的40%，呈现快速增长态势。如文化娱乐服务、中介服务投诉的增幅分别为58%和51%。一些地方反映，当地消费投诉的商品和服务占比，已经从10年前的7 3变为现在的3 7，主要集中在教育培训、家庭装修、汽车维修、餐饮旅游等方面。虚假广告、明码标价、格式合同、价格欺诈等导致的消费投诉时有发生。

“消保法虽然明确将金融服务纳入调整范围，但相关法律中缺少金融消费者权利和义务的衔接性规定，对是否属于欺诈、是否适用惩罚性赔偿存在争议。”报告说。

无理由退货争议投诉最多

“我在网上买了一个电子产品。网页上写明 支持7天无理由退货 ，但又附了一则售后退换、维修提示，要求产品包装中的塑料泡沫不能损坏、包装机器塑料膜不能丢失等。”广州市民黄先生说，“商家的理由是 无理由退换产品必须不影响二次销售 ，但这等于让无理由退货的规定形同虚设了。”

全国人大常委会执法检查组的报告指出：“从检查情况看，无理由退货产生的争议在许多地方已经上升为消费者投诉的第一位。”

报告显示，争议主要集中在两个方面：一是退货范围。经营者和消费者关于哪些商品适用无理由退货存在不同理解，导致争议发生。二是对商品完好的解释。有的商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用。还有一些商家存在故意拖延拒绝退货、折扣或赠送商品不予退货等现象。

记者调查发现，不少电商自行设定了“不适用七天无理由退换货商品范围”，有的则以“特定种类商品退货后包含安全隐患”“无法排除消费者以假换真退货”等为由拒不执行7天无理由退换货。

一年多公益诉讼仅成功一例

今年7月，上海市消费者权益保护委员会就手机预装应用软件引发侵权责任纠纷问题，分别向天津三星通信技术有限公司和广东欧珀移动通信有限公司发起消费公益诉讼，并被法院受理。案件已于9月在上海市第一中级人民法院开庭审理。

“消保法规定了省级以上消协组织提起消费公益诉讼职责，但是消费公益诉讼推进缓慢。消保法实施一年多来，仅有上海市消保委成功提起了一件消费公益诉讼。”全国人大常委会执法检查组报告中说。

一个引人注目的案例是，浙江省消保委针对“强制实名制购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”的行为向上海铁路局提起公益诉讼，今年1月法院最终裁定“不予受理”。

公益诉讼司法解释年内或出台

从全国人大常委会执法检查组报告来看，消费公益诉讼推进缓慢的原因有三：一是消费公益诉讼是新生事物，消协组织对此缺乏经验，也缺少相应的专业能力和技术支撑；二是有关的诉讼规则、配套制度尚待明确，特别是受案范围、程序规则、举证责任、费用承担、赔偿标准等问题，影响了公益诉讼的开展；三是消协组织在提起公益诉讼时受到的压力比较大。

全国人大常委会执法检查组报告建议，最高人民法院在今年内出台关于消费公益诉讼的司法解释，明确诉讼范围、举证责任、损害赔偿等内容，支持省级以上消协组织开展消费公益诉讼。同时建议最高法将涉及消费者权益保护的案件实行单独案由管理。

今年6月，最高法曾表示正在抓紧制定《关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的规定》，力争在年内出台。法律界人士认为，要真正发挥消费民事公益诉讼的作用，还应适当拓宽原告资格，赋予地市级消协、检察机关以及一些影响较大的民间组织、行业协会等社会组织以消费公益诉讼权。同时将诉讼范围具体化，并完善相关审判程序。

消费者个人信息被违法收集使用

长春市民曹女士今年7月在某购物网站订购了一批图书，不久接到了来自浙江的电话，称目前无货，让她取消订单，再按照提示到别的网站购书。曹女士登录原来的网站查看，发现这批书仍然有货。随后，她致电网站客服，对方表示不知情，并称网站并未泄露消息。

不少消费者有跟曹女士类似的经历。虽然新消保法首次以立法的形式将个人信息保护确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破，但全国人大常委会执法检查组报告显示，各地普遍反映新消保法规定的经营者收集、使用消费者个人信息的制度过于原则，执法主体不明确，消费者个人信息被违法收集使用的势头还在蔓延。

适用惩罚性赔偿比较困难

新消保法面临“落地难”的内容并不止以上这些。全国人大常委会执法检查组的报告还提到，法律规定的耐用商品和装饰装修服务出现瑕疵由经营者承担举证责任的制度效果不佳。经营者承担举证责任范围窄，举证责任时间短，许多经营者以自己的售后服务部门出具检测报告举证或以企业标准举证，缺乏公信力。此外，虽然法律规定了惩罚性赔偿制度，但实践中出于种种原因，适用惩罚性赔偿比较困难。

报告中建议，国务院在2016年底前出台消保法的实施条例，对法律确定的远程购物无理由退货、经营者承担举证责任等重要制度进行细化补充，使之更具有可操作性。

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均据新华社

网购正品率只有 58.7%

网购投诉同比增长 356.6%

远程购物投诉中网购占 92.3%

服务领域投诉占总量的 40%

娱乐服务投诉增幅为 58%

中介服务投诉增幅为 51%