互联网装修：广告热闹痛点难消

IT时报记者 孙妍

仿佛在一夜间，互联网装修热了起来，电视上、电影放映前、公交地铁上、户外媒体上，到处都是互联网家装企业的广告，在曾经是资本宠儿的外卖、保洁、按摩、洗车等相对高频次的O2O项目都在喊着进入“资本寒冬”时，低频次高客单价的领域似乎成了新的蓝海。

然而，家装是一个浑身是痛点的行业，互联网并不是一剂万能药，颠覆行业绝不在一朝一夕。体验不佳、延期、货不对板、质量低劣……传统装修业的问题依然存在。

1 用户投诉

柚子装修：业主工期被拖 供应商货款难收

年底就要结婚了，可王婷的婚房才刚刚完工。从今年6月装修开始，原本约定的3个月工期被延长到了5个月，每个环节都要三番五次地催进度，露台上的阳光房，因为只搭了框架没有及时装玻璃，台风过后变成了水房。

如此糟糕的装修经历，源自一家互联网装修公司——柚子装修。在一个名叫“柚子装修受害者”的QQ群里，已经有24位业主因为与柚子装修的纠纷加入该群，群里反映最为热烈的问题是柚子装修拖延工期，他们起码都被拖了两个月左右。

这几天，业主李峰也不停接到各个供应商的电话，从橱柜、木门、台面到铝合金都有，因为柚子装修拖欠了供应商的货款，理由是业主还没有跟柚子装修结算装修款。可是李峰却对《IT时报》记者明确表示，三期的装修款已经结清，只剩下2000多元尾款没有跟柚子装修结算。“之所以没有结尾款，是因为柚子装修延误工期2个多月没有赔偿，约定的水电图纸也没有提供，供应商说如果事情还解决不了的话，就只能上门拆东西了。”李峰觉得，如果跟柚子装修仍旧谈不妥赔偿的话，只能寻求法律途径了。据《IT时报》记者从多方面了解，已有诸多业主与柚子装修产生纠纷，其中影响最为严重的是全包业主，初步统计有100多名。

在柚子装修的官网上，“81道标准项目”“360条控制要点”等宣传语写在醒目的位置，根据网站介绍，柚子装修的服务模式是由柚子装修设计师团队为业主量身定制个性化的整体家装全案；来自扬州、南通等口碑得到行业赞誉的江苏施工队按地域将全套设计落地施工。也就是说，尽管订单都来自互联网，但在实际操作中，柚子装修仍然与传统公司一样，找不同的施工队来为业主装修。

王婷认为，柚子装修“对流程管理和供应商管理都不到位，地板、门板、橱柜没能及时供货安装。”

郁闷的不只是等待装修新房的业主们，不少供应商也“吃了药”。多名供应商透露，他们都是通过品材网接柚子装修的订单，品材网是一家室内装修材料的垂直网站。“我们的货款已经被拖欠了3个多月，当时约定做一家结一家，但现在品材网只付了我们9万元，拖欠了十几万元。”一位供应商向《IT时报》记者表示。品材网则表示，从7月起，柚子装修就没有按约结算货款，以至于他们没法跟旗下的供应商结算。如今，这些供货商都不再接柚子装修的订单了。多名供应商对《IT时报》记者表示，据不完全统计，他们通过品材网一共提供给柚子装修价值125万元的建材，但现在柚子装修要他们承担延期责任，最终只答应给付60万元左右的货款，相差近一半。

对此，柚子装修CEO叶旭辉表示，发生纠纷的业主大多是全包客户，问题主要归结于订单太多，供应商无法及时供货，网站对此很难把控，比如传统供应商每月一般只能给30个工地的供货，但是“柚子装修每个月要开工200多套房子，哪怕是像科勒这样的大品牌代理商也没有办法消化这个量。而且业主也会变更选材或颜色。”然而，吊诡的是，柚子装修于2013年底成立，如今在上海、南京、合肥三地一共装修了1000多套房子。

也有供应商承认后期发货是有所延误，但称是因为柚子装修拖欠货款，他们没有办法自己不停地垫资，而且柚子装修内部流程混乱，每次订单到供应商手上时，或多或少会出现状况，“人家业主明明要的是白色，柚子装修发给我们的单子却是灰色，送过去才发现不对，我们的人力、材料都会有所损耗。而柚子装修往往没办法及时重新确认订单。”

叶旭辉也承认，给供应商订单没有明确完工时间，业主增项变更没留档等流程管控问题确实是柚子装修的问题。关于延期究竟是谁的责任，还需要时间界定。以后，柚子装修准备砍掉这些问题频发的主材，让业主自己选购，做纯半包产品，聚焦在施工上。

材料供应、工期和装修质量，传统装修公司的问题，在互联网平台上依然难以把控。

2 资本青睐 用户观望

“我们觉得投资互联网家装的时间已经到了。”戈壁创投合伙人徐晨表示。

2015年，互联网家装似乎迎来爆发。2月，齐家网获得1.6亿美元的D轮融资。3月，土巴兔获得58同城、红杉资本、经纬创投共同融资的2亿美元，小米推出了爱空间，海尔拥抱了有住网，戈壁创投也已经投了3家互联网家装公司。

对巨头来说，家装也是最后一公里的重要布局，作为阿里巴巴O2O的战略合作伙伴，家装e站去年双十一成交额破亿元。据中国建筑装饰协会统计，全国已有不下200家互联网家装公司。

目前，互联网家装平台主要分为两种模式：一种是搭建平台，采取与装修公司、设计师和施工队合作的形式，平台担当第三方监管，像齐家网、土巴兔就是这种模式；另一种是自己养工人施工，自建物流和仓储，爱空间、有住网都属于这个范畴。两种模式可以类比为淘宝模式和京东模式，平台化的淘宝模式可以快速圈来用户，入驻的商户经过大浪淘沙后迭代出天猫，而京东模式的特点是自己做采购和物流，将假货和发货不及时的问题在一开始就屏蔽掉。

在徐晨看来，平台和自营两种模式的利弊都很明显。搭平台可以快速扩张，因为这种模式通过帮用户筛选装修公司来快速吸引流量。今年7月，土巴兔的日平均流量就已经达到200万。而自营速度明显就要慢下来，最初只适合提供标准化的产品，尽量只给用户有限的选择，比如像蘑菇装修提出的599/ 整居全包，爱空间的20天699/ 套餐产品。“我们投资的3家互联网装修公司都属于全包型，自己做闭环虽然慢，但是壁垒明显，可复制性没有那么强。”徐晨说道。

然而，装修是一项非常讲究用户体验的服务。传统装修最大的痛点在于品质不可控，或者最后对费用出现争执，而追求口碑和粉丝效应的互联网模式，原本可以通过社交、互动等方式迫使装修公司提高对自身的要求，但现有的模式，似乎都没有很好地解决这个问题。

平台模式：全程监理很难实现

一位苏州的业主向《IT时报》记者反映，新房装修开工没几天他就发现，包工头实际用的电线和水管跟合同上并不一样，可已经将1万元装修款付给装修公司，想要解约又进退两难，而这家装修公司是土巴兔推荐给他的。

声称可以提供“一站式装修服务”的土巴兔，在网站介绍上称，可以享受免费验房、免费设计与报价、免费监理、建材特卖、装修资金监管、装修贷款、保险等服务。

然而，刚刚于今年8月完成装修的徐先生告诉《IT时报》记者，“在整个装修过程中，土巴兔最大的作用是给我推荐了三家装修公司，期间只有客服打过两个电话询问我是否有不满意的地方。至于墙面没做好、随意增加项目这样的问题，都是我和装修公司直接交涉的，土巴兔并没有出面。”除了并没有全程深入监管整个装修过程外，所谓的免费设计其实只是一张堆砌了用户需求的基本图纸，徐先生最后还出了2000多元购买了详细的装修图纸，监理只在3个关键节点验收交钱时出现，增项漏项的问题仍然没有根治。

“这样的问题不只在土巴兔上出现，互联网家装平台没法真正管控合作的装修公司、施工队或设计师。施工环节有很多不确定的偶然事件。”《装修情报》总编辑沈佳雄解释道，这家行业垂直媒体曾经做过两年的装修公司，在他们看来，选择互联网装修平台还得要口碑，“谁的售后处理速度快，谁最靠谱。”

用支付宝式的担保交易“挤干”装修水分

互联网家装平台能否做大，取决于能否解决两个问题：一个是将不透明的产业变得标准化，另一个是将“马路游击队”改造成专业化、产业化的工人。齐家网想用另一种方式来解决这两个问题。

“装修最大问题是大多数业主并不清楚自己的需求，所以我们用卖整车的概念来卖装修。”齐家网CFO陈亿律说。所谓整车概念，是将以前按项目来收钱的不透明方式改成按面积来收费，套餐价 总面积就可以得出最后的装修价格。

解决了价格标准化问题以后，就是设计和施工标准化。“我们用工具来管控整个流程。”陈亿律表示，齐家网用了480个环节来规范装修流程，设计师什么时候上门量房、什么时候交图纸，都需要根据平台的规则来。如果发现施工队增项漏项，就会被清除出平台，业主的装修款100%交给齐家网，由网站来分节点交付给装修公司。

“齐家网这么做，想要管控旗下的装修公司，但根本矛盾还会存在，平台用低价来吸引用户，但经过装修公司、设计师等几个环节的分成，钱到包工头手上时，往往不足以用来支付人工费和材料费，只后通过之后增项漏项的方式来保证自己的利润。”沈佳雄表示。

传统装修业一向被认为“水很深”，多一个环节就多一层费用。一位进口地板的品牌销售经理透露，一旦进入传统装修公司的销售系统，就逃不了返佣，一般来说，成交价的20%要返给装修公司，剩余部分的15%再返给设计师。互联网公司能否靠严格的流程和支付宝式的担保交易，挤干传统装修中的水分，只能依赖于自身是否足够强大，市场是否给了它们足够的话语权。

自营平台：好的工人难求

“我们一开始也尝试过做平台，但发现最难的是把控装修公司、设计师和施工队，整合不了只能抓过来自己做。”有住网总裁李丕向《IT时报》记者坦言。自己招募工人，在工期、施工标准和收费上都更好管控。但好的装修工人难找，想要改造“马路游击队”必须要投入时间和资金培训。而且装修的地域特性明显，每扩张一个新的地区，就需要重新了解市场的特点。

而且，有住网发现，当单子不断增加后，自养工人已不能消化。所以目前他们的工人已经扩展为三类，自养工人主要担当包工头的角色，也就是项目经理，主要负责工程的验收和管理。最多的是合约工人，他们可以通过App来抢单。还有一部分来自于加盟商，有住网和小型的装修公司合作，这些装修公司底下往往有几支固定的施工队。

爱空间也采取自养工人的模式，虽然他们已经将效率最大程度提升，将工期缩短到20天，但是订单量还是要有所控制。“我们的工人都需要培训到位后再上岗，即使延期开工也要坚持。如果我们已经接了100个单子，我们会控制50户先开工。”爱空间上海分公司总经理季学武表示。

记者观察

家装触网需要真正的创新

10月23日，上海消保委发表了2015年三季度的投诉分析报告，房屋装修排到了服务投诉量第9位，共计454件，同比增长2.5%，家具、装修建材分别排名商品投诉量第7位和第9位。其中，业主投诉的问题主要包括经营者单方面变更合同条款、材料与约定不一致、工程结算有歧义、无法在约定时间内完工、施工质量低劣、报修后久拖不决等等。

事实上，这些问题在互联网家装平台上，也并没有得到解决。目前，互联网家装还没有太多的创新点，正如亿欧网创始人黄渊普所言，“现在80%的互联网装修平台还是在解决信息不对称的问题，像齐家网这样采取支付宝模式，验收一项付一项的第三方监管，才算走到了交易环节。而用户倒逼家装服务才是第三个层次。”

可以想象的创新之处在于，将F2C(工厂对消费者)的模式转变为C2F(消费者对工厂)。互联网家装平台离用户很近，最了解用户的需求，如何将用户的需求反馈给上游制造商，来创造需求才是创新点。

(应采访对象要求，文中出现的王婷、李峰为化名)