华为助力全国海关打造下一代联络中心

（原标题：华为助力全国海关打造下一代联络中心）

1、背景

全国海关"12360"是全国海关系统统一的社会公益服务号码，是受理公民、法人和其他组织提出的业务咨询、通关求助、投诉举报、信访建议等事项的综合性服务平台。社会各界在进出口贸易、进出境等对外活动中，希望了解海关政策法规、办理海关业务中的疑难问题寻求帮助，以及对海关工作的意见建议等，均可拨打"12360"海关服务热线。

电子口岸数据中心呼叫中心系统建设于2008年，系统自2008年至2012年为海关95198语音客服中心服务。自2013年，海关12360呼叫中心与原电子口岸数据中心95198呼叫中心合并，在各直属海关整合现有业务咨询、投诉和举报电话的基础上，以统一的"12360"号码对外服务；在海关系统实现以各直属海关为单元集中建立"单一窗口受理、后台协调协作、统一对外回复"的"12360"海关热线平台。

凭借自身优势，全国海关呼叫中心自2008年投产至今，座席容量已达1200多席，分散在全国各个直属海关，平均日呼叫量10余万通。为保障呼叫中心系统长远、可持续发展，全国海关2014年就启动了"呼叫中心全国互联互通系统"建设项目，在总署建立调度指挥呼叫中心，可以全国范围内自由互联互通，同时满足今后五年呼叫中心容量需求和新业务发展需要。

2、全国海关面临的挑战

伴随着全国海关业务的快速发展，全国海关的客服中心业务也增长迅猛，原有客服中心系统硬件设备老化、平台容量不足、系统软硬件技术陈旧，系统升级扩容困难，难以满足新应用的平滑扩展。同时原有客服中心系统缺失全国调度指挥系统，可靠性不高，无法全国范围内互联互通等问题，制约业务的进一步发展，所以急需构筑一套全新技术平台，建设形成全国互联互通能力，提升可靠性和扩容能力，提升客服中心功能和定位。

同时全国海关也希望选择业界领先的一体化，可扩展的解决方案，满足未来多媒体能力、专家坐席、远程协作等多种能力，平台架构要支持升级到几千座席，形成面向未来的多渠道融合，全渠道的下一代联络中心系统，提升服务水平和客户满意度。

3、华为解决方案

　　全国海关下一代联络中心方案

华为助力全国海关打造的下一代呼叫中心具有下列特点：

支持网络呼叫中心功能。网络呼叫中心中的各个单点呼叫中心既可各自独立处理呼叫、分配资源；又可同时在呼叫中心之间相互联系，实现各个呼叫中心资源的总体调配。能够在全网络或多个单点呼叫中心统一进行呼叫分配，实现了呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡，真正体现了"一点接入，全网服务"。

支持网络路由、网络排队、网络转移功能。

支持网络资源统一管理功能，提供网络统一监控功能

提供全网呼叫处理数据的共享，呼叫处理数据可随呼叫转移到任何一个可路由的呼叫中心上。

一体化解决方案，节约投资

根据客户需求，华为提供了基于软交换的一体化端到端呼叫中心平台。整体解决方案包括U2980接入网关，CTI等中间件，IVR服务器，录音、传真、标准通用服务器，IP话机，NAS存储等模块组成等，整体方案解决方案具有大容量，高可靠性，互联互通，易扩展，易部署等特点。整体方案组网非常简洁，3个机柜即可实现1000坐席规模部署，场地、能耗等运营成本节约达到50%。单平台可平滑扩展到10000坐席规模，良好支撑未来业务急速扩张。

全国海关系统全网实现互联互通

华为网络呼叫中心能够在全网络或多个单点呼叫中心统一进行呼叫分配，实现了呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡，真正体现了"一点接入，全网服务"。

多个层级高可靠性冗余设计

高可靠性是解决方案的关键点，华为整体解决方案达到99.999%的可靠性，内部组网分为两个独立平面，实现数据通道完全主备。U2980关键单板主备冗余配置。两台U2980实现跨框主备。故障切换时间为毫秒级，切换不影响通话。CTI也是呼叫中心平台关键节点，采用实时备份的方式，实现CTI系统无缝同步，资源共享调度，可以提供更高的系统可靠性。IVR服务器则通过负荷分担实现可靠性。

业界领先IP、SIP架构

基于全IP架构，职场部署和坐席接入快速灵活。职场均为分散部署的远端坐席，只要打通数据网络，即可实现坐席的语音数据通信，极大的方便日常职场的运营管理。呼叫中心平台内部、坐席话机与呼叫中心平台直接采用SIP协议通讯，支持业务的灵活部署，同时平滑支持IMS网路接入，保护客户投资。

真正的多媒体统一渠道融合方案

华为呼叫中心平台提供语音、视频、传真、短信、互联网业务的统一多媒体接入，可以实现统一排队，统一路由，统一报表，统一监控，在同一个界面上供坐席处理业务，并且易于业务分析人员开发和制定业务策略。通过各种不同渠道统一整合和联动，借助视频能力、专家客服，远程协作，传递给客户一致的信息，从而实现了跨渠道的整合，提升了客服整体服务水平。

4、给海关带来价值

通过应用华为呼叫中心方案，全国海关在降低运营成本，实现高可靠运行方面收到了立竿见影的效果。华为方案领先的架构，可持续支撑未来全国海关系统多渠道业务的快速扩张。

完善的容灾方案，实现业务的可靠运营：华为依靠在电信级平台设计领域的长期积累，通过一体化多媒体解决方案，为全国海关提供高达99.999%的可靠性方案，降低了系统建设和运维成本，实现了业务的平稳运行。

领先的架构，可持续的长期合作伙伴：华为是国内呼叫中心领域最主流供应商。良好支持呼叫中心IP化，SIP化，多中心部署，可以支持支持未来向多媒体客服、视频客服、专家客服等全渠道处理，完成大容量扩展持续演进，为全国海关奠定业界领先跨渠道客服架构，提升客服中心的功能和定位。

本土厂商强大的服务能力：华为在呼叫中心领域持续投入，目前有2千人从事呼叫中心的开发和维护，通过华为强大的研发能力和服务能力，可以快速响应客户需求，为业务平稳运行保驾护航，持续支撑海关客服中心业务创新。