小牛张一博：将开启线上线下双渠道共同销售|智能出行

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10月29日全国第一批小牛电动线下授权体验店正式开门营业，全新的授权体验店将为用户带来从试骑试驾到实体销售，从网友聚会再到产品维修的系统服务，总之过去不少需要在网上面对网络客服的行为可以在实体店面对活生生的人，线下门店的开张不得不说是小牛电动逐渐走向成熟的产物。

在小牛电动授权体验店小编还有幸采访到了小牛联合创始人张一博先生。据张一博先生介绍，10月29日小牛共开张了10个城市的13家授权体验店，体验+服务+售卖的形式将成为授权体验店的工作模式。此外授权体验店是由小牛官方和经销商共同出资合办，经销商按照小牛的要求并经过小牛的标准化培训为用户提供服务以换来小牛的产品供应和价格优势。据张一博介绍全新的授权体验店和过去的服务网点最大的区别就是可售卖以及更专业的技术和更好的服务态度，此外未来体验店还会引入售后打分机制以对授权体验店的服务进行把控。

在谈到授权体验店可以参与售卖时，张一博说未来线上官网销售和线下体验店销售将成为小牛电动的两条腿，二者并不冲突，在产品调配上小牛也不会像任何一方做倾斜，至于未来预期小牛希望明年线下销售量可以和线上销售量相当。此外未来小牛将会重新梳理过去的传统网点服务，清理不合格网点，而在大城市传统网点将会大幅缩减并用授权体验店补充，而小牛预计年底将开设20-30家授权体验店明年将在全国开设超过200家。

最后在谈到小牛未来会不会造电动汽车以及未来小牛会不会做电动车租赁服务时张一博并没有明确回答，只说一切都看市场需求。

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以下是采访实录：

张一博：我们之前在小牛电动一亿公里的纪念活动上，那个时候已经在跟各位媒体老师开始沟通了，小牛要把线下的店和线下的布局作为今年乃至于未来的线上线下联动战略的调整，或者是这样方向上的调整。

线下对于小牛来说意味着什么呢？因为小牛电动车辆类的产品在没有体验和实际使用试驾的过程下产生购买决策是比较难的事。第二是希望让用户得到更好的官方更加有品牌化品质服务体系的时候，必须要把这些的规则先树立起来。

在今天，其实在全国10个城市13家店同步开业，今年持续下来我们会开20到30家左右。因为这里面涉及到一个问题，这样的店铺都涉及到选址和装修，有一些排期需要过程解决掉店铺其他的客观原因和问题，包括审批上的事情。

小牛因为在今年正式开始驱动这个事情，明年整个规划的是在200家以上的官方授权体验店。像北京现在有3家，今天也都正式开业。另外一个合作伙伴在世贸天阶也在选址和装修的过程当中，相信今年应该可以搞定。所以我们会围绕着更多年轻人的聚集地、白领的聚集地，以及更偏时尚一点的青年的聚集地，这些地方作为我们做店铺选址的方式和方法。

实际上我们还是希望能够在这样用户群的使用过程当中，尽量在生活周边更方便的区域提供更好的服务。同时也希望小牛的品牌和地段能够形成比较好的融合，主要是基于这样的考虑。

我们的店是体验+服务+售卖的形式，店铺里面会对所有参与服务的人员进行标准化培训。我们都已经在目前所有开的店铺，会把每一位参与服务的人员都拉聚集到常州的工厂，从头到尾看了一遍车的拆装是什么样子，由专业的工程师给大家讲每一个环节的维修和检修应该是什么样子，什么样的问题应该怎么判断，我们会解决掉之前用户有吐槽的一叶事情。

这个事所有的核心，我们希望线下的网点和我们开的这些店，能够给大家带来更好的服务上的体验，包括品牌化服务的感觉。而不是像以前随便找到一个小店铺修一下，这样的感觉会非常不好。

在这样的一个过程里面，希望能够不断地把品牌和用户之间的关系关联得更紧，能够让大家可以得到更好的服务。每一家店在店铺很贵的情况下，还要所有店铺里面配一个八平米所有的维修区，有整套配套的维修工具和车辆的升降机。今天的店里面的升降机还没有到，现在是从工厂在往这边运的过程。我们希望把车辆保养和服务体系全部做好。

第三点，刚才大家在店里看到车、配件的陈设，相当于销售的方式会以官方正式授权下放到线下渠道当中。比方说在未来的一些新品的时候，会线上、线下同步发售。或者在购买之前可以看到新品是什么样子，整个体验的体系希望构成连通式的感受，无论是你在哪里买东西都会以同样的价格很方便地买到，都可以享受到官方品牌级的服务。

整体大概是这样的情况，小牛的这些体验店没有采取官方直营的模式。对于一家创业公司来说采用直营的方式会特别重，第二是在所有的过程当中对于精力和财力的消耗也都很难受。实话实说，确实会有这样的感觉。

我们采用合作和培训的方式，第一是希望店铺可以更快地开起来，能够覆盖到更多用户的生活圈子当中，让大家尽快享受到好的服务。第二是本身在报名的合作伙伴当中都特别积极，都是非常好的状态想一块来做这样的事情，也愿意遵守小牛品牌体系里面的规矩。大家也是希望在这样一个传统行业尽一份力，以自己的方式有一个更好的提升过程，主要是这样的逻辑。

记者：第一个问题，今年还剩下两个月的时间还要开设20到30家？

张一博：算上这十几家一共是二三十家。实际上现在电动车进入了一个淡季的状态，这个行业本身是有淡旺季的，不像手机数码类产品。所以我们今年也没有把目标定特别高，也就是剩十家、十几家，因为选址差不多了，之前的规划已经基本都到位了。

记者：像合作方式的官方授权店，跟之前传统的维修商（网点）在服务上有什么区别？

张一博：我们也毫无避讳的，之前大家会看到有用户吐槽服务的品质不是特别好。确实当时铺线下的维修体系比较快，一部分是培训以及一部分筛选过程都不一样。这次是精心筹备的整个事情，对于所有人员都是极度严苛和标准化的，保证每一位工程师都是极其了解产品的，不会乱指问题。我们把之前车上产品经历的所有的问题做了一个汇总，把这个体系作为基础的培训资料去不断迭代。

第一个词是更专业了。

第二个词是更好的服务态度。无论是我们在话术上，还是在着装和大家面对用户的感受上，我们希望把它做成品牌级的感觉。真正和用户形成朋友的关系，比如你的车坏了，我来帮你修的时候，这样的感觉肯定是不一样的。

第三个词是会有用户去考核的体系。APP马上有一个新版本的更新，做的每一次维修都会有评星、打标签、写评语的过程，我们把数据收集回来重新去考核店铺的管理体系。

所以这个事情相当于借助这样几个维度做成完整的循环。我们在备件和维修工具上做好了很好储备的，根据之前了解到的情况做了更好的储备，相当于维修会更及时。

还有一点是现在在售后服务端的要求，所有的维修备件需要次日达。什么是次日达，店铺里面有了今天该做维修就维修。如果店铺没有货，无论从哪里调货，无论通过什么样的方式,会要求货要在第二天到店铺里。如果时间赶上就第一时间做维修，如果赶不上就第二天一定要把维修的事情解决掉。这样的一个体系都在做这样的保障，一线和二线城市大概是这样。再往下物流快递不是那么发达的情况下，我们要求72小时之内把备件和维修完整地解决掉。

记者：是不是在一二线城市不会再铺之前的网点了，但是还会在三四五线城市铺服务网点？也就是之前合作式的传统网点。一二线城市不会铺之前的网点了，都会是体验店的形式？

张一博：传统网点肯定不会一下子取缔掉，首先这样会有一些距离比较远的朋友特别不方便。我们会以一个同样的服务标准的形式去要求合作的网点，也同样是以这样的方式来做。首先是提高网点本身的质量，积极做成跟店铺差不多的状态。如果出现不合适、不配合的网点，我们会采取一些取消或暂停合作，然后去寻找一些新的合作伙伴的方式，或者在那样一个区域选址和选店都OK的话，我们会来做。

体验店会是小牛线下的主力，嗯那边的网点不会全部停掉，因为还是要保证服务的完整。

记者：不会新增？

张一博：新增速度会大幅度下降。

记者：授权店的产品调配体系是什么样的？包括库存是统一调配，还是各店有承包的量？

张一博：店里面大概会分几个方式去调配库存，第一，每一个SKU会有一些库存是库好的，比如在店或仓库里面都会有一些库存量。这个量是根据当地每个城市的销售情况。其次也会根据合作伙伴对小牛电动本身的了解和掌握的情况，以及他自己的信心是什么样的。比如先申请来一部分库存，我们也会做库存的缓冲区，无论多了或少了可以做灵活调配。这是第一点，库存是我们的授权体验店去做申请制，之后我们去做评估。

第二点，未来的库存调拨的情况，小牛还是会提供一套完整的管理系统，去解决库存比例的问题。因为这样我们可以看到每一家店、每一个SKU的库存量个。

记者：某家店万一产生滞销的情况，这个时候可以退回给小牛吗？

张一博：在优选合作伙伴的时候，通常都会有相对比较好的能力和行业上积累的一群人。大家进了货之后，我们还是会帮助他去做好销售的事情。因为我们还会有导流的作用进去，这也是为什么要对库存做管控，是要保证这些网点能够把目前的库存都消耗掉，我们协助他们做一个量力而行的事情。

记者：主动权还是在他们手里面，包括产生的库存咱们也不是完全吸过来。

张一博：未来会有一些店铺之间的调配。

记者：现在授权店是咱们和经销商是以什么样的比例？咱们会投资进去吗？占到多少？

张一博：会。我们是深度合作的形式，包括小牛会出整套官方的设计方案，以及店铺里面一系列的设计和摆放都会按照品牌的要求来做。出资占比的情况不太方便透露。

记者：主要和次要方面可以说一下吗？

张一博：基本上是一半一半的状态。

记者：在我们的网点也是可以售卖的，但是他们可能会经常缺货。我们在线下销售上相比于线上，会倾斜于体验店吗？

张一博：官方的体验店实际上有销售权，之前跟网点没有销售权。

不会倾斜体验店，实际上是两条腿来跑。线上是小牛的起点，肯定会持续做这样的体系。店铺会是更好的体验和去试驾的过程，可以更好地了解产品。比如大家熟悉的手机行业里面，现在VIVO和OPPO能够快速反扑，一个是渠道能力，第二这也是可以很好地看到真机的过程。这个过程是小牛希望能够提供给大家的，手机都是这样的趋势，何况一台车呢。

线上的销售，依然会是比较发力的点，我们在线上、线下实际上会有一个联动的方式。因为店铺的推广速度肯定是有一个阶段和过程的，作为线上有很好客户习惯的人依然会采用线上的模式，我们认为两条线并不冲动。

记者：维修人员需要做专门的培训，到现在这一批维修人员有多少？

张一博：每一家店是标配两位维修工程师。车的重量可能一个人不能搞得定，所以两个人是标配。其次是两个人有相互监督的作用。

记者：现在的店面都是独立店面吧，将来会不会有比较大的经销商做成商场，或者做一些柜台类的？

张一博：我们也在考虑这个事情，因为相当于拓展市场的渠道，我们也在考量最终怎么去操作。因为小牛在线下布局的进展当中，这是在尝试的一条线。

记者：您期待将来线下占总共的销售的比例到多少会稳定？

张一博：刚才说了电子数码类产品线上和线下的分布，线下是作为主力的点，何况车这一类的产品。小牛电动，期待着未来在保障线上量的情况下，线下会是一个强力的补充，今年和明年上半年希望做到线上、线下至少是一半一半的比例。

记者：因为售后服务有反馈机制，小牛公司对于线下店如何来进行后续的监督？您刚才提到了打分机制或回访机制，授权店在明年会开到200家，大概会是什么样的监督机制？

张一博：小牛在整个网点布局的时候，第一是做好所有官方化的培训。

第二是有官方化培训和落地的情况下会有用户的打分机制监督。

第三是给所有的服务商提供一套背后的系统，现在这个东西已经在开始跑了。我们在系统上可以看到整套操作的流程，相当于是打点和打卡的形式去操作。

第四是会有城市经理的巡店。而且我们还有一个逻辑，因为我们跟用户的关系比较近，监督网点的过程的责任不光是小牛员工自己来做，很多的同城会、粉丝因为基于对这个品牌的喜爱，可以调动起大家。比如在社区里发帖子说这边开业了，请大家来看一看，很多人就骑着车过来的。因为店里面会成为未来用户聚会的一个点，大家在里面会经常地去看、去沟通，所以是多方监督的情况。

我们有几条这样的机制、规则、评分，再加上巡店的管理。再加上维修用户和非维修用户都可以看到情况，大家可以做一系列的鼓励机制让大家去挑店里面毛病，同时也会有奖惩机制，以及定期的培训和考核都是必须要有的。

同时会有一个员工晋级的机制和标榜，相当于在未来会做维修工程师竞争的榜单，无论是评分、维修的技术和服务态度等等，我们都会在内部做一个内部透明化的鼓励机制。做到前面的人会有奖，做到后面的人会罚。

记者：现在线下店销售模式会是什么？是给渠道价吗？

张一博：线下是这样的，线下本身要有成本，所以我们会做一些空间上的让利和补助。

第二，第一种是买现货，第二钟是扫码的体系。我们给用户提供什么样的服务呢？对于用户来说如果有这个车，就可以在这里来体验，如果想买的话但没有现货怎么办？我们为了用户的体验的过程，我们会在门店专门放二维码，扫码就可以做购买。相当于我们把线下的部分流量重新导回到线上，会有直接配送到家或到店的过程。如果用户就要到店里面，让店里帮助拆了再装一些配件，在这儿可以完整地形成对用户服务的过程。如果用户喜欢直接发到家也没有问题，我们可以提供这两种服务来解决用户基本的需求。售卖的体系，我们可以给到经销商的还是要确保活下去的利润。

记者：转到线上后也算是经销商的？

张一博：所谓的二维码的分布，就是这样的事情。用户扫了二维码之后，可以看到车到哪里了，车到货的之后会收到消息提醒，可以随时追踪整个过程。

记者：刚才提到对线下的倾斜，包括为线下往线上导流。但是有没有一些实质性的，比如有没有资金上的奖励、补贴，这一类会不会在恰当的时候出现？说实话，这种线下店的店主和咱们合作是为了有比较好的利润。

张一博：商业回归到最后，肯定是大家是要博弈平衡的状态。但是我们发现是这样的，第一是小牛挑选的这些合作伙伴是在追求利润，这个是没有问题。但是他们更在追求一个品牌化的定位，他们希望我们和小牛这样的企业合作是一个挺酷的事。

小牛一定会给大家提供一个很好的去获取利润的方式和空间。这样一个体系里面，实际上无论是对经销商在奖励的机制，或者是奖惩机制上都会有一定的设置。最终销售是赚钱的，服务体系是我们要求要给用户做好的事情，我们会在这里面找一个平衡点，让合作会更顺畅

记者：关于现在小牛的销量，现在提到有十多万的牛油，每一款每一个型号现在大致具体的市场存量是多少？

张一博：我们可以看到虽然现在天气比较凉了，但是在北京还是经常可以看到小牛。我们在北京大概有一万多台，应该是全国单城市量最大的状态。小牛整个在全国现在是过了14万的销量，N系列占比是最大的，无论是N1或N1S跑的是最长的，M1大概归是N系列的一半，大概是这样的比例。N系列中男性用户更多，M系列中有更多的女性用户，因为更轻或者更适合女性用户或偏瘦一点的男孩去使用M系列产品，N系列是比较方便带人和储物的车。

记者：现在小牛也在收集用户的数据，收集之后会做什么样的用处呢？

张一博：我们还在探索的阶段，目前不是特别方便分享具体的用处。我讲一个核心的逻辑，小牛能够跟用户之间互动得到的全部数据。

第一是出行习惯上的记录，我们知道某一个用户群会经常在某一个时间段出现在某地，或者是使用的方式跟习惯。

第二是小牛可以看到大家对车的操作的使用习惯，比方电池是多长时间充一次电，充电间隔大概是什么样子的。

这样一系列的数据，对于我们来说是第一是基于地理信息的一部分的行为性数据挖掘，这个是可以去做的。第二是收集完了用户的操作习惯，对产品本身做优化迭代是有帮助的事情。像之前不断地对控制器、电机、中控体系调教的时候，实际上是拿到了很多书记，了解到用户的习惯跟我们最开始设想的其实是不一样的。因为好多人上来就拧到头了，用最快的速度冲出去，急停急刹的情况非常多。我们在每一个版本的迭代里面，尤其是N1S有这样的感受了，我们在最开始的提速过程中不会特别快地提速，而是相对平稳到后面是比较快的提速。实际上对于电量的衰减和大家骑车安全的状态会有更好的保护，还是要把好的体验做好。对于车来说，操控还是挺重要的一个事。

记者：有没有考虑到线下合作的店跟自己做的小牛驾到去结合？

张一博：这是一个非常好玩的事，我们就是要办这个事情。我们会把两个东西做融合和结合，本身对于用户来讲，或者对于前端用户来说，希望可以看到这个车，去玩、去用感受一下是不是这个样子。本身我们提供的是在线上预约，任何可以预约到离你近的点去试驾。我们现在有了一个“家”一样的地方，为什么不来家里面坐坐呢？这些体系都在做打通和相互渗透的过程。

对于流量的引导和分配就是这样的，我们发现线上容易转化的自然会形成订单，用户喜欢就会买了。还有一些比较犹豫的用户不知道会是什么样的感觉，那我帮你来试试。欢迎你到店，或者到小牛驾到的平台在未来和这些的结合各是非常深度的。

记者：小牛驾到未来会交给体验店管理吗？

张一博：整个试驾的体系还是官方的一套规则，所有的规则都是官方的，还是会用系统化的方式管理起来。只不过车会在体验店里面出现。

记者：今年在望京SOHO，当时和另外一个出行公司的老总聊小牛，当时说过很有趣的话。他说，你别看小牛做电动车，小牛积累了这么多出行数据，最终小牛最可怕的不仅仅是一台电动车这么简单。

咱们在品类上，我也觉得电动有电动汽车，不仅仅有两轮踏板车。您觉得出行数据的想象空间会有多大？

张一博：对于小牛来讲，电动车的确是一个出行的切入口。我们之所以每一个版本都坚决不放弃智能的过程，无论对用户的服务，或者对用户出行数据的收集，肯定会是有一些作用和帮助的。未来这个数据怎么用，希望大家拭目以待，看看小牛做出什么花样来。

记者：将来会做电动车或电动车的驾驶吗？

张一博：两轮拿到的部分数据，可能是更“毛细血管”的通行方式。但是大路上也有痕迹，我觉得汽车车联网能够拿到的是城市主要交通单道的通行状况，小牛的产品是能够拿到这个城市毛细血管里面的状况，是很难探索到的一些行车数据。

小牛会不会做汽车，我也不清楚，万一去做呢？我不否认，也不承认，不知道会不会是这样。小牛会不会去做一些其他的商业模式或其他的形式？我们也不好讲，都是在探索过程。

至少我觉得小牛这样基础的出行，就像车联网的一个部分。无论对行业未来的管理或者其他方式上都会有一些帮助，我们相信这些数据在未来拿到后会有非常好玩的用处，也会是非常有意思的事情。未来数据量积累到一定程度之后，我们把这个事情做到比较成熟之后，一定会给大家做一个满意的交代。我们目前还在探索。

记者：对于租赁的方式，您是怎么看的？因为现在电动车有租赁，汽车也有租赁。

张一博：租赁挺好的，只不过需要时间长一点会更赚钱的生意。