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双十一消费者心理:体验越来越差?期望越来越低?

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摘要:从最初单日单平台5000多万元销售额到总计900多亿元,从一家网站到全网狂欢,“双十一”的吸金能力不断刷新人们的认识。然而记者在采访中发现,受到价格猫腻、“龟速”物流、售后服务滞后等因素影响,不少消费者对“双十一”的态度已日趋理性。“以往都是头一天晚上才行动,没想到今年提前了这么久。”上海市民王大鹏说,今年“双十一”商家比往年提早很多就下手,让他颇感意外。

玩法:好看,但复杂

与往年单纯按时抢购不同,今年天猫等平台提前十余天就推出了预售,消费者支付订金后,只需要“双十一”当天支付尾款,相当于提前把商品抢到手里。

记者查询一些电商平台发现,除了预售吸引消费者外,一些平台这两年还推出了返现、折上折、整点秒杀等优惠。此外,一些平台推出的优惠活动和线上体验的颜值明显高于往年。苏宁云商COO侯恩龙表示,针对年轻人喜欢求新求变的特点,今年苏宁推出了穿越“双十一”,COO穿古代服装做代言,花样更多。

不过相比于之前单纯的半价销售,如今的优惠确实越来越复杂,消费者需要提前充值或者抢优惠券才能获得折扣。有消费者坦言,现在的玩法越来越复杂,为了一点优惠被平台溜得团团转,有些不值得。

王大鹏说,预付抢购确实好,但是仔细一看实际上有很多隐性条款,例如消费者如果不支付尾款订金不退还等,返现等优惠也总是伴随有特别多的附加条件。“买东西必须按照他们的规矩来,束缚感很强。”

中国电子商务研究中心主任曹磊表示,如今的“双十一”已经不仅仅是一个购物节,而是持续一段时间的网络购物热潮,11日是其中的最高峰。一些业内人士分析,电商平台提前下手,玩法越来越复杂,其实是为了把“双十一”的战线拉长,吸引更多忠实消费者,通过优惠券、红包、预付款等提前把消费者锁定。

趋势:线上线下、虚实融合

在长春市朝阳区的某家居品牌旗舰店内,“双十一线上线下同价”广告牌在十月末就已贴在了醒目位置。记者对比这家店内的标价与其天猫旗舰店的标价发现,同款商品价格确实一致,消费者无需等待漫长的快递,可以直接买走。

记者走访发现,一些知名品牌“双十一”线上线下同步互动近几年越来越频繁,一些服装、家居品牌甚至可以线上付钱线下取货,免去消费者等待快递的麻烦。

从第一年就开始参与“双十一”抢购的北京市民张涛告诉记者,线上线下互动给消费者带来的便利显而易见,不仅不用等快递,还能在实体店中进行试穿试用,购买时心里更有底,而不是盲目消费。

除了实体商品,这两年越来越多虚拟商品加入“双十一”也让消费者眼前一亮。张涛告诉记者,“双十一”期间抢购机票酒店非常实惠,去年抢到了日本往返机票只要1000元左右,而且一般机票都可以保留数月甚至一年,有出行计划时随时可以用,很方便。

体验:麻烦更多,走量不走心

“双十一”虽然带来了价格优惠,但糟糕的快递体验是购物狂欢难掩的痛点。有机构预测,今年双十一可能会产生十亿个快递,往年被纷纷吐槽的“龟速”快递会否变得更慢引起消费者担心。

北京市民柳小燕告诉记者,去年双十一抢购结束后,她进入了漫长的等待过程,不仅商家发货时间较以往延迟了很久,快递在路上也是一路辗转。“付完钱半个月才收到快递,当初抢购时的热情已经被消耗殆尽了。”

还有一些消费者表示,有商家看准了消费者抢购的热潮,“走量不走心”,甚至忽悠消费者。长春市民刘莹告诉记者,她去年“双十一”在某旗舰店购买了一件羽绒服,但是寄过来之后与实体店货物对比发现,虽然看上去差不多,但用料、含绒量等明显不同,只好选择退货。“但双十一之后退货也很麻烦,快递收得慢寄得也慢,迟迟退不完。”刘莹说。

一些消费者表示,这几年对于“双十一”的热情其实没那么高了,一些商家先提价后打折,或者采取一些霸王条款限制退换货等让消费者很不舒服,并且随着越来越多实体店加入到“双十一”购物热潮,电商的“双十一”吸引力也在消减。

在一份《电子商务领域信用风险“双十一”预警报告》中显示,消费者的信用风险主要包括商品信息的“表里不一”、优惠促销暗含的水分、特殊商品“以假乱真”、售后服务“名不副实”以及钓鱼网站“花样骗现”等等。

宁夏电子商务协会秘书长邱杰表示,这两年电商市场环境相对好一些,互相间的诋毁、谩骂等无道德的竞争相对较少,但恶性竞争还是很明显。

专家指出,由于一些问题的出现,导致消费者因体验好感度下降而降低了对这些购物时点的期望值,能否重塑消费者的信心和好感,有赖于电商平台做出更多努力。


原标题:体验越来越差?期望越来越低?--透视“双十一”购物者几多心理变化

新华社北京11月10日电 | 记者高亢、刘硕、郭宇靖

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